Schnelle Hilfe: FAQs und Tipps sind in der fairkom Wissensdatenbank zu finden.
1. Zuerst kurz selbst prüfen
- Internetverbindung in Ordnung?
- Browser aktuell? (Empfohlen: Firefox oder Chromium)
- Browser-Cache geleert? (Strg+Shift+R oder F5)
- Service verfügbar? Siehe Cloud Status - eventuell laufen gerade Wartungsarbeiten.
2. So sind wir erreichbar
| Weg | Für wen | Wann |
|---|---|---|
| Helpdesk-Ticket (Login mit fairlogin) | Kunden | Standardweg mit Anleitung zur exakten Problembeschreibung |
| GitLab-Issue (Login mit fairlogin), Services: fairmeeting, fairteaching, fairchat, fairlogin, faircloud, alle | alle | Direkt beim entsprechenden Projekt - Antworten auf Benachrichtigungen sind per E-Mail möglich. |
| Community-Chat | alle, auch Nutzer:innen der Freedienste | Allgemeine Fragen - Antworten kommen von der Community oder von unseren Techniker:innen. |
| E-Mail: helpdesk [at] fairkom.eu | Kunden | Nur, falls der Helpdesk nicht erreichbar sein sollte. |
| Telefon: +43 508020 800 (AT) / +49 40401900 9 (DE) | Kunden mit Supportvereinbarung | Wenn gar nichts mehr geht, je nach Verfügbarkeit und SLA. |
3. Das gehört in jede Problemmeldung
- Betriebssystem mit Version (Windows, Linux, macOS, Android, iOS)
- bei Webdiensten: Browser mit Version
- Screenshot, falls hilfreich
- bei GitLab: Label Support auswählen
- Niemals ein Passwort mitsenden - wir fragen auch nie danach.
Bitte vorher prüfen, ob das Problem schon gemeldet wurde.
4. Support-Bedingungen
- Reaktion (Best Effort): Wir melden uns üblicherweise am selben oder nächsten Werktag.
- Kosten: Support ist in der Regel kostenpflichtig (Abrechnung im Viertelstundentakt). Das gilt nicht, wenn der Fehler bei uns liegt.
Immer kostenpflichtig sind Desktop-Anwendungen, Smartphones, Bedienungsfehler und komplexere Nutzungsszenarien. - Windows: Wir arbeiten fast nur mit Open Source und unterstützen Windows daher nur eingeschränkt. Auf Wunsch vermitteln wir Partner.
Für Umsteiger:innen empfehlen wir Linux Mint.
5. Professioneller Support und SLAs
Persönlicher Support (vor Ort, Telefon, Videokonferenz, Screensharing, TeamViewer) ist mit entsprechender Vereinbarung möglich.
SUPPORT-Pakete sales [at] fairkom.eu (Vereinbarung anfragen)
Für garantierte Antwortzeiten gibt es Service Level Agreements (SLA):
| SLA Basic | SLA Premium | |
|---|---|---|
| Max. Reaktionszeit | 8 Stunden | 4 Stunden |
Supportzeiten:
- Mo-Do 8:00-15:00 Uhr
- Fr 8:00-12:00 Uhr
- mit Zuschlag auch Sa/So
Andere Varianten erarbeiten wir gerne - bitte Anzahl der Mitarbeitenden und gewünschte Reaktionszeit angeben.
6. fairkom Konfliktlösung / Abuse Meldungen
Rechtswidrige, beleidigende oder anstößige Inhalte bitte an abuse [at] fairkom.eu melden, mit Angabe von Plattform und Zeitpunkt.
Wir kontaktieren die verantwortlichen User oder löschen den Inhalt, sofern wir dazu berechtigt sind.
